融媒体中心 公维勇 张兴宇
2020-06-10 09:35
6月10日,全市“重点工作攻坚年”系列新闻发布会第十场“优化法治环境改革攻坚”专场,市12345市民热线管理中心党组成员、副主任李洪生围绕建立“接诉即办”机制介绍有关情况。
企业诉求“接诉即办”工作,是市委、市政府“重点工作攻坚年”确定的重点任务,是市委、市政府持续深入优化营商环境的重要举措。今年以来,受疫情影响,部分企业在生产经营中遇到了许多新的困难,开展企业诉求“接诉即办”工作,是急企业之所急、解企业之所困的一项务实举措。经过前段时间的集中攻坚和紧张准备,我市已经建立起上下贯通、左右联动,运转高效、办结快速的企业诉求“接诉即办”工作体系。
一、建设统一平台
市“进解促”工作领导小组办公室会同市12345市民热线管理中心,依托我市12345市民热线平台,设立企业诉求专线,建立我市企业诉求“接诉即办”平台,负责受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项。在市政府门户网站、“爱山东”APP 和市级涉企部门网站首页开通企业诉求窗口,一并接入企业诉求“接诉即办”平台,建立“一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制,为企业提供便捷、多样的诉求反映渠道。在利用市12345市民热线现有横向到市直部门、纵向到县市区的转办机制基础上,逐步向乡镇(街道)、县直部门延伸。
二、优化工作流程
企业反映的诉求,统一由“接诉即办”平台受理。对政策明确、能依据知识库作出答复的一般咨询类问题,直接答复企业;不能直接答复的,将企业诉求记录形成工单,通过“接诉即办”平台系统,转交市直有关部门或县市区办理。
企业通过部门现有热线反映的诉求,属部门职责范围内,由部门直接办理,并将办理结果及时共享至企业诉求“接诉即办”平台;如不属于本部门职责、不能直接答复办理的,部门可按照统一标准形成工单,实时推送至市“接诉即办”平台受理。
三、提高办理效率
对于企业诉求,实行限期办理。即承办单位对“接诉即办”平台转交的事项,应在规定时限内完成办理,并将结果反馈至“接诉即办”平台。
承办单位接到工单后,1个工作日内启动核实程序,2个工作日内完成答复,10个工作日内解决或服务确认;涉及多层次、多部门的制度性复杂问题无法在10个工作日内解决的,由承办单位提出书面申请,经本单位主要负责同志签字,报“接诉即办”平台审核同意后,可延长至30个工作日内办理。承办单位认为企业诉求事项不属于本单位职责范围的,须在1个工作日内提出书面申请,经本单位负责同志签字确认后退回“接诉即办”平台,由平台转至市委编办,市委编办会同市司法局在1个工作日内确定承办单位后,反馈平台进行二次转派。
承办单位未在规定时限内向“接诉即办”平台回复办理情况的,平台会自动在超时当日发出红牌警告,警告发出后1个工作日内仍未答复的,平台将进行书面督办。
对办理完成的企业诉求事项,“接诉即办”平台将逐一进行回访,企业对办理或答复结果满意的,即为办结。企业对办理答复结果不满意的,平台将退回承办单位再次办理,经两次办理答复后企业仍不满意的,由市“进解促”工作领导小组办公室对办理结果做出最终认定。对办理结果符合规定、答复意见准确的,予以办结;对应办未办、消极应付以及推诿扯皮、不履职尽责的单位或人员,转有关部门核查追责。
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