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改革攻坚 | 市12345市民热线管理中心:“接诉即办” 有呼必应! 推诿扯皮将追责

融媒体中心 公维勇 张兴宇

2020-06-10 09:35

6月10日,全市“重点工作攻坚年”系列新闻发布会第十场“优化法治环境改革攻坚”专场,市12345市民热线管理中心党组成员、副主任李洪生围绕建立“接诉即办”机制介绍有关情况。

企业诉求接诉即办工作,是市委、市政府重点工作攻坚年确定的重点任务,是市委、市政府持续深入优化营商环境的重要举措。今年以来,受疫情影响,部分企业在生产经营中遇到了许多新的困难,开展企业诉求接诉即办工作,是急企业之所急、解企业之所困的一项务实举措。经过前段时间的集中攻坚紧张准备,我市已经建立起上下贯通、左右联动,运转高效、办结快速的企业诉求接诉即办工作体系。

一、建设统一平台

进解促工作领导小组办公室会同市12345市民热线管理中心,依托我市12345市民热线平台,设立企业诉求专线,建立市企业诉求接诉即办平台,负责受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项。在市政府门户网站、爱山东”APP 和市级涉企部门网站首页开通企业诉求窗口一并接入企业诉求接诉即办平台,建立一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制,为企业提供便捷、多样的诉求反映渠道。在利用市12345市民热线现有横向到市直部门、纵向到县市区的转办机制基础上,逐步向乡镇(街道)、县直部门延伸。

二、优化工作流程

企业反映的诉求,统一由接诉即办平台受理。对政策明确、能依据知识库作出答复的一般咨询问题,直接答复企业;不能直接答复的,企业诉求记录形成工单通过“接诉即办”平台系统,转交市有关部门或县市区办理。

企业通过部门现有热线反映的诉求,属部门职责范围内,由部门直接办理,并将理结果及时共享至企业诉求接诉即办平台;如不于本部门职责、不能直接答复理的,部门按照统一标准形成工单,实时推送至接诉即办平台受理。

三、提高办理效率

对于企业诉求,实行限期办理。承办单位对接诉即办平台转交的事项,应在规定时限内完成办理,并将结果反馈至接诉即办平台。

承办单位接工单后,1个工作日内启动核实程序,2个工作日内完成答复,10个工作日内解决或服务确认;涉及多层次、多部门的制度性复杂问题无法在10个工作日内解决的,由承办单位提出书面申请,经本单位主要负责同志签字,报接诉即办平台审核同意后,可延长至30个工作日内办理。承办单位认为企业诉求事项不属本单位职责范围的,须在1个工作日内提出书面申请,经本单位负责同志签字确认后退回接诉即办平台,由平台转至市委编办,市委编办会同市司法局在1个工作日内定承办单位,反馈平台进行二次转派。

承办单位未在规定时限内向接诉即办平台回复办理情况的,平台自动在超时当日发红牌警告警告发出1个工作日内仍未答复的,平台将进行书面办。

对办理完成的企业诉求事项,接诉即办平台将逐一进行回访,企业对办理或答复结果满意的,即为办结。企业对办理答复结果不满意的,平台将退回承办单位再次办理,经两次办理答复后企业仍不满意的,由市进解促工作领导小组办公室对办理结果做出最终认定。对办理结果符合规定、答复意见准确的,予以办结;对应办未办、消极应付以及推诿扯皮、不履职尽责的单位或人员,转有关部门核查追责。


作者:王丽媛

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